那么，对于律所和律师来说，建立牢固的客户关系，需要经过怎样的过程呢？

接待是第一步

通常，最先与客户联系的会是律所的支持人员，这是给客户带来第一印象的关键位置，支持团队的每一个成员都需要理解律所想要向公众传达的信息，并在与客户沟通时传递出去，无论是面对面、电话还是电子邮件。

对于需要聘请律师的客户来说，心情是糟糕的。律所一线的支持人员需要保持一定的耐心，听客户陈述他的问题。部分律所会准备一个接待表格，初步搞清楚客户的需求，以便安排律师进行后续的接待与跟进。

一线人员在接电话或回复电子邮件的时候需要对你回复客户的时间框架有一个很清晰的预期。如果一位潜在客户被告知，他将在周末接到回电，那么他通常会在这段时间内等电话。如果一个潜在客户被告知他很快会接到回复，但电话没有及时跟进，他将很快选择另外一家律所。

与客户的第一次接触

在律师第一次与客户接触时，需要更深入的与客户进行沟通，也需要完成很多任务。这些任务关乎律师在服务过程中需要遵守的一些准则，以及更多的了解案情，避免触及客户雷区给自己带来不必要的麻烦。

当客户告诉你他们的故事的时候，一定要表明你在认真的倾听他说的话。这似乎是最基本的。但经验丰富的律师，已经听过成千上万的客户故事，可能会立即得出结论，这会让客户感觉到被藐视。主动倾听并不容易，但它可以建立信任关系。如果你有一个情绪化的客户，通过问一些开放式的问题，可以获得更多关于案件的线索。比如：

如果你需要让客户回到正轨，可以这样说：“让我们回到...我想知道更多这方面的情况。”做这两件事可以告诉客户你正在听，并提示他们你认为什么是重要的。

根据你的习惯与客户进行一刀切的沟通可能不是一个好主意，如果你可以根据客户的需求和喜好量身定制沟通方式的话，客户将获得更好的服务体验。电子邮件，语音邮件，文本，信件，备忘录…有许多方法可以传达需要共享的内容。同时，频率也是一个问题，每周、每天、每月还是根据需要来确定，都需要律师与客户在第一次见面中确定下来。

虽然现在通讯技术发展很快，但在某些情况下，面对面的会议是无法替代的。举例来说，客户口头同意接受不利的解决方式，如果是面对面的会议，你可以通过客户的肢体语言来判断他是否真的理解这意味着什么？。

另外，当客户突然改变立场或指责律师工作速度不够快时，你可能还需要一次面对面的会议。你需要评估这是客户对自己感到失望，还是你们的关系出现了问题。

表明你对及时付款的坚定态度是确保你能得到报酬的重要一步。将付款环节拆分，保证律师每完成一部分工作就可以收到一部分酬劳，无论是500美元还是50000美元，让客户了解到你的态度，就已经为收到报酬打下了基础。

知道客户到底在想什么很重要。如你所知，起诉某人拖欠个人贷款，可能追回款项就可以让客户满意，但是也有客户希望对方受一些其他惩罚。从一开始需要客户把要求放在台面上，这样律师就可以判断是否能满足客户的所有要求。如果拿到钱并不能让客户满意，那么你是否感兴趣让对方受到额外的惩罚，以及你是否可以提供一些其他的服务。如果你愿意，那就跟你的当事人说清楚，避免客户的要求最终流产。

律师需要搞清楚客户最担心的是什么？如果答案是“你的服务太贵了”或者“我不知道这会花多少钱”，你们就会根据费用进行更多的交流。如果客户的最大担忧是“我担心最后会输”，那么就是时候谈谈案件的质量以及他获胜的可能性了，如果是一些其他问题，那么律师又获得了一些需要沟通的其他信息，这对服务都非常有帮助。

如果这是他第一次与律师沟通，你需要温柔一些对待他。你需要引导客户清晰描述到底发生了什么，并具体说明他的期望值，以及需要的时间和案件的决策点集中在哪里。如果这不是当事人与律师的第一次沟通，那么你的下一个问题就是“你之所以没有选择那位律师的原因是什么？我们怎么做可以避免这样的问题？”

向你的客户展示你的兴趣和关心是基本的原则。如果你还能做到一些其他的，那就太棒了。例如额外叮嘱他们进入法庭的注意事项，以及进入一些特殊场所的规则，毕竟并不是所有人都经常出入这些地方，如果你的客户告诉了你对于他来说很重要的一件事时，你要留意相关信息，以便下次相遇时向他提及，来增加亲切感。

在首次接触时，律师就要有建立长期、富有成效的关系的想法，想办法建立信任、设置期望，并确定需要完成的工作。

最后，律师需要为自己再问一个问题，“您是怎么找到我的”。

客户选择律师或律所必然不是随机的。在营销方面，你需要知道你是如何吸引这个客户的，这样方便你以后做更多类似的事情。如果客户是被推荐过来的，那么你应该清楚感谢谁？专注于建立关系，这样的问题也会让你深入的了解客户是如何思考的，他在哪里寻找答案以及他如何解决问题。

服务过程中的注意事项

在随后的案件处理过程中，律师并不能完全放松下来。关于时间、预算、沟通等问题律师仍旧需要小心翼翼，避免客户产生消极的情绪，影响到双方的合作。

通常一个相对复杂的案件，解决周期会是漫长的几个月时间，律师会将这段周期划分成不同的时间节点，完成不同的任务。在到期前，律师需要提供阶段性的工作报告，让客户对事件的进展有清晰的认识。守时也是提升客户信任度的重要方式。

有些案件的费用要比其他案件高。生物力学检验、现场检验，甚至是数千页的文档评审都需要一定的费用，这是可以理解的而且是完全必要的。但你和你的客户沟通过吗？你在文件上花费的时间和费用是否真的有必要，或者它们会被认为是不必要的成本，虽然可能因具体情况而不同，但趋势是律师应该提出正确合理的预算，并尽量严格的遵守。

在听到坏消息之前，客户会认为一切顺利。大多数客户希望得到最新的信息，以便其关注事态的进展。所以律师通常需要保持“汇报”的习惯，即便更新仅仅是“进行中”，也可以让客户保证足够的知情权。

律师不报告会产生连锁反应。负责对接的客户无法向他的上级提供必要信息，这会影响到对方整个公司的发展。另一方面，及时的报告，会让参与其中的每个人都感觉很好。即使没有正式的报告，你是否定期与你的客户沟通你的案件的状况，千万不要让你的客户主动打电话给你，那表示他已经不耐烦了，

在一个区域价值4万美元的案件，在另一个区域可以价值40万美元，客户不能像律师一样熟悉每个区域的情况。他们需要律师提供适当的案件估值，这样他们就可以为即将到来的诉讼成本准备预算。准确的案例估值使客户能够在一段时间内很好的管理风险。而不准确的评估会限制他们管理风险和业务盈利的能力。

减轻客户压力

对于遭遇法律争端的客户来说，解决争端的过程往往伴随着紧张和焦虑，压力无处不在。对于律所来说，我们不能减轻客户在法律事务过程中所感受到的压力，但如果律师在与客户一起工作的过程中，进行一些小调整，让客户感到轻松，这有助于有效地减轻和管理压力。

没有什么会比不合理的预期会让客户更快地产生客户压力了。设定适当的预期在理论上是不需要思考的，但在实践中并非如此。有时律师会在无意中给客户带来错误的印象。比如律师先会强调自己的服务能力，然后提示案件难度的警告，来创造更高的服务价值。不幸的是客户可能只会记得律师对专业服务能力的强调，而忽视来自案件本身的警告。从而造成不合理的期望，如果最终没有达到客户想要的结果，失望就会接踵而至。

透明的发票详细说明法律服务，是将客户压力降到最低的必要条件。将工作分解成可以理解的模块，并清楚地显示所有折扣。如果客户能从发票上清楚地看到哪些工作已经完成，那么他们可以更好地理解这些费用，相信他们的费用是有价值的，并且支付时不会有任何问题或顾虑。

律所需要创建详细的发票，记录所发生的时间，无论是每小时还是每天。保持一个持续的时间记录工作，以确保所有可计费的时间和任务被准确捕获。账单的透明度也需要使用客户了解的明确语言。

发票应该定期发送，通常是每月发送，因此完成工作到开具发票之间的时间很短。此外，较小金额的发票比较大数额的发票更有可能得到批准和支付，所以不要等到事情结束，甚至几个月后才向客户要求付款。及时和高效的计费也使客户能够更有效地进行内部预算，这将是他们非常欣赏的。

响应意味着及时回应客户，电子邮箱和电话应在第二天之前回复，即使是“我已收到，我们明天细聊”这样的回复也可以。但真正响应意味着你对客户的需求已经有了一定的判断，并准备好应对方案了。提供这种响应的最佳方法是熟悉客户的业务并了解他们对通信模式的期望。例如，客户是希望定期收到项目抄送，还是只希望在做出重要决定时被圈入，客户喜欢收到一份邮寄的问题摘要还是习惯在电话中找到问题和答案，这些都是律师及时响应的关键。

当客户感受到欢迎和舒适的时候，有助于减轻他们不得不聘请律师的焦虑。所以律所的环境需要让每一位客户在互动中感受到是受欢迎的，包括接待员、助理和其他工作人员的交流。从接待区开始，服务人员应该是友好、细心的，能够处理小细节。确保提供咖啡或水、糖果、小吃，甚至包括有趣的阅读材料以及干净舒适的座位。以及其他一些包括停车、参观办公室等等，这种对细节的关注可以在很大程度上缓解客户的压力，否则这些压力可能会对律师与客户的关系产生负面影响。

律师通常会在合同中强调免责声明的存在，并且已经成为一种习惯。免责声明与客户有什么关系呢？当然有，大多数客户并不能理解免责声明中长长的条款，在他的主观印象中，这是律师在推卸责任。大多数客户已经对与律师合作感到紧张、焦虑，他们不想经常被提醒，导致精神的高度紧张，这对于客户来说是很痛苦的。

客户满意的锦上添花是在与公司的相关领域之外提供一些帮助。例如家庭法律师为客户提供一些婴幼儿伤害方面的预防知识，遗产规划从业者可以推荐会计人员帮助处理与客户财产计划有关的税务规划需求。你也可以创造性的找到一些其他法律服务，来满足客户的其他需求而不仅仅局限于法律服务。

长期客户关系维护

当你们结束第一次委托之后，会产生成功与失败两种结果。对于合作愉快的客户，律师需要持续不断的跟进，直至你们成为朋友。律师可以安排他们参加一些座谈会，一起进餐或者其他的活动。虽然与客户建立个人关系可能很困难，但这至关重要。正如一位客户所说：“解雇一个你不熟悉的人很容易。”

在采访了一家大型制药公司的法务时，询问她对与外部律师的社交互动的看法。她说，“我觉得这是个好主意。当我们一起出差，或者共同去做一件事情的时候，很适合沟通交流。当他们来访时，也值得再多呆一段时间，多花点时间在一起。”如果你们有会议或书面陈述，安排一些额外的时间，看看他们的办公室或共进晚餐。

如果你的客户去一个特定的专业或行业会议，你最好也要找机会参加，除了可以更多地了解客户所面临的问题之外，还将度过一段宝贵的时光。

花点时间与客户面对面的沟通是值得的。在某些情况下，客户非常愿意与律师见面，来加深彼此的关系。在其他情况下你可能需要一个借口，主动提出内部的午餐会或其他的学习活动。当新的客户代表到来时，主动拜访是特别重要的。

试着让客户参与到你已经打算去做的事情中去。例如，如果你要在一个会议上发言，请客户一起出席。如果你正在写一篇文章，请客户合作或接受采访。如果你正在计划一个公益活动或慈善活动，询问客户是否愿意参与。除了项目本身的价值之外，还将收获与客户相处的经验。

让客户参加相关的研讨会或会议。成立客户顾问委员会，为管理层提供有价值的参考意见。或者邀请客户在实习小组会议或务虚会上发言。

例如，如果你们在一起参加一个慈善高尔夫锦标赛或类似的活动，拍一张照片。稍后加上相框之后送给对方，希望它可以出现在对方的办公桌上。，

用便条和卡片确认客户的个人活动和职业成就。一张手写的便条祝贺他们升职或送上生日祝福，这将大大有助于客户关系的进化。注意客户的热情点，从孩子到汽车等等，找到方法将它们运用到你的互动中。

如果客户活跃在一个专业或行业协会，律师要想办法参与进去，一起在理事会或委员会中共事，你将获得与客户分享法律文件之外的内容，并获得认可。

为了展示你对客户和企业的关心，在没有法律问题的时期，你仍旧需要与客户保持联系，时常“打卡”，例如，询问一家公司最近的发展情况或客户是否适应新的领域。

如果你发送一些客户不允许接受的东西，对客户来说可能会很尴尬。然而，如果客户的组织没有禁止赠送礼物，或者对礼品设置了合理的限制，请通过个性化的赠品来表示您对企业的赞赏，比如你最喜欢的本地特色菜或一本书等等。

我们都知道从现有客户那里创造新业务要比出去获得全新的客户要容易得多，律师需要为重要的客户创建一个法律年度报告。即使你的客户足够大，可以自己编写年度报告，但可能根本没有提到法律问题。

年度报告应该包括哪些内容？

对客户当前的情况、短期和长期目标做一次简要的总结。如果你并不确定，那么这是一个很好的机会，让你的客户完成一份简短的网上问卷，这不仅将为你提供所需的信息，你的客户也肯定会被你的兴趣和主动性所打动。

确定客户在过去一年中所面临的与法律有关的问题，以及这些问题是如何得到解决的。(对于每一个问题，请注意关注的问题是否得到解决，如果没有，则说明可能的解决日期)。这是一次很好的梳理机会，提醒客户你最近为他们做了些什么？

在前两部分的基础上，展望未来，确定与法律相关的事项的优先次序，并提示风险，具体说明这些问题是否可以在短期、中期或长期内得到解决，并大致估计时间表和价格。你列出的每一个项目都是你新业务的潜在来源。

在年度报告结束时提出一些建议：六条有效的税务计划，四件永远不能对员工做的事情等等。附上一篇关于相关主题文章的附录，以及在其他媒体上发表的关于客户当前面对问题的解决办法等等。