为了评估律师事务所在满足潜在客户需求方面做得有多好，我们对他们进行了测试。

我们给1000家律师事务所发了电子邮件，从同一组中随机挑选了500家给他们打了电话。

为了评估每一家公司的响应能力和服务质量，我们雇佣了一家第三方研究公司，向每一家公司提供一个简短的问题列表，这些问题是典型的潜在客户在第一次接触时可能会遇到的。这些问题涉及一个专门针对该公司业务领域的特定法律问题，并询问了预约咨询的总体成本和选择。

该分析的数据代表了对律所的第一次也是唯一一次如此规模的初步评估，其结果对客户服务的状况提供了强烈的暗示，并表明律师事务所有大量的机会将自己与竞争对手区分开来。

构建样本

我们分析评估了美国随机挑选的1000家律师事务所提供的客户服务。

为了符合我们的分析，公司需要:

我们还证实，我们分析的1000家律师事务所都收到了我们的电子邮件。未能收到的将用另一家代替，以确保数量是等于1000的。

律所疲于应付电子邮件

我们的研究结果表明，大多数律师事务所无法跟进通过电子邮件联系的客户，60%的律师事务所根本没有回复电子邮件。鉴于这是对潜在客户进行初步拓展的首选方法，这意味着这些律所失去了相当大一部分潜在市场。

有82%的人在24小时内回复，11%的人在24小时后回复，7%的人在72小时后回复。所以，如果一家律所没有在24小时之内回复你，那么他们很有可能不会回复了。

通过电子邮件交流时，似乎很少有律所能提供简短、清晰的回复。通过电子邮件回复的律师事务所中，只有29%能够及时、清晰地给出答复，回答了至少一个问题，并提供了预约咨询或费用方面的一些信息。

虽然大多数电子邮件回复仍然是及时的，但71%的人对所提供的信息不满意。

即使是回复我们的律所也想避免使用电子邮件:

律师事务所电子邮件记分卡：

律所不喜欢回电话

与电子邮件相比，律师事务所通过电话的反应更迅速，但也不是很多:

总共有73%的律所接了我们的电话或回电——也就是说，我们无法通过电话联系到27%的律所。

虽然许多律所拿起电话与我们交谈，但很少有律所能够提供大量的关键信息，更少的律所能够展示他们在处理类似案件方面的知识和经验。许多公司只会在后续会议上讨论与案件有关的资料或与费率和成本有关的问题。

律师事务所电话记分卡：

考虑到与我们交谈的每家公司在处理沟通方面的表现，我们计算了一个整体的谈话得分。这个分数是通过以下情况的平均成绩来计算的:

与助理相比，律师在接听电话时通常会提供更多的信息。

律师接听电话的比例为24%，而助理接听的比例为71%(其中5%是由自动电话系统接听)。

虽然许多律师在初始沟通方面还有改进的空间，但让助理具备更好地回答问题和提供信息的能力，是法律行业改善客户服务的一个重要机会。让潜在客户更容易接触到律师，也有助于他们更快地获得所需的信息。

很少有人通过语音邮件交流

只有43%的律师事务所回复了我们的语音邮件。根据我们的分析，所有回电的电话都被转到我们自己的语音信箱系统，其中86%回电的律所留下了信息与电子邮件类似，大多数回复(86%)都是在24小时内收到的，这表明公司要么可能在一天内回复客户，要么根本不回复。

在留下语音信箱时，很少有律所会提供信息来回应我们的问题。

我们计算语音邮件分数的标准与我们的电话通话记分卡相同。从我们收集的数据来看，很明显，能够接听客户的电话会让律所有更好的机会提供信息和服务，错过电话和处理语音邮件对律师来说是一种浪费。

律师事务所的语音信箱记分卡：

不出所料，回复我们邮件的律所更有可能提供更好的电话服务——但也不是很多。

回复我们邮件的人:

那些没有回复我们邮件的人(73%)比那些回复邮件的人(63%)的得分要低一些。

这对律师意味着什么?

根据我们的调查，客户对律所的期望很低——我们的电子邮件和电话分析数据表明，这是正确的。在引入新客户方面，比平均数据做的更好的律所才有可能被聘用。

在律师事务所成熟度模型的背景下，这一评估表明，大多数律师事务所在沿着客户体验轴发展成为一家具有响应能力的律师事务所还有很长的路要走。那些太忙而没有时间回应或者没有时间提供高质量的沟通的律所也可能因为缺乏有效的流程而遭受痛苦，而这些流程需要被关注。

不管无法提供更好的客户体验的原因是什么——无论是不愿意还是不能——这些类型的服务体验无疑会阻碍公司实现高增长。

与此同时，这一缺陷为律所提供了一个在市场中体现差异的机会。那些达到或超出预期的律所将会在与客户接触时抓住更多的客户，那些能够以类似的方式完成客户工作的公司也会增加他们获得推荐的机会。