律所流失客户的原因开始变得“不可控”-众垒公关,众垒律所品牌,北京众垒公关咨询有限公司

在《影响律所市场营销的不同答案》一文中，我们分享了律所市场营销面临的问题与挑战。在本文中，我们将对市场营销活动的过程、客户保留、资源分配等内容进行分享，探寻律所客户开发、客户留存、技术应用的最大挑战和解决之道。

一

律所开发新业务的最大挑战

正如我们在报告中看到的，疫情严重影响了律所的业务发展，竞争已经上升为业务发展的最大挑战，从2018年的29%上升到2020年的33.7%。

对业务拓展活动的跟进仍旧不足，仅从2018年的32%降至2020年的29%。通常情况下，这是由于没有足够的人力资源用于业务发展，或者是因为轻松的机会太多，而导致律所忽略了对潜在客户的跟进。

相比2018年，“没有长期战略”是新出现的挑战。对于律所来说，在多个方向同时投入资源是非常困难的，因此律所的长期战略会明确优先级，会让律所的发展变得相对容易和明确。

二

客户保留的挑战

在大多数时候，律所流失客户的原因是可以控制的变量，比如缺乏沟通、定价、数据质量、资源不足、缺少领导支持等等。然而，在2020年，客户流失的原因开始变得不可控。

竞争超过了所有的选项，占比为43.3%。这意味着你的客户可能正在与你的竞争对手保持沟通。

想要了解你的竞争对手、潜在客户和客户是如何看待律所的，潜在客户看重什么服务等问题的最好方法之一是客户调研。调查结果也更有利于你作出正确的决策，帮助目标受众了解行业趋势、行为和优先级。当您将研究作为内容营销计划的重要资源，那么这些资源将帮助您建立品牌。

虽然，日趋激烈的竞争形势影响了所有的律所，但未增长律所超过50%的占比仍旧让人触目惊心。更不幸的是，未增长律所的主要竞争对手是高增长律所。高增长律所通过在技术、数字营销、长期战略等方面的更大投资，创造了更具竞争力的品牌价值，并借此在竞争中处于有利地位。

未增长律所在保留客户方面面临的另一个主要挑战是缺乏与客户的沟通，许多律所还没有在技术、技能和流程上进行投资，更多地依赖于传统的手动方式来完成流程。虽然他们可能有更频繁地与客户沟通的意图，但经常为其他优先事项分心，沟通就会被遗忘或不及时。

三

赢得新业务的方式发生了变化

你赞同“在过去的一年里，律所赢得新业务的战略和方式发生了变化”这一说法吗？

调查显示，有接近70%的受访者表示，在过去的一年中，获得新客户的方式发生了很大的变化。

以下是具有代表性的观点：

“我们扩大了网络研讨会的范围，以取代面对面的会议和活动，这吸引了许多原本不属于我们的客户。”

“我们正在改进跟踪系统，以便更好的处理客户咨询。”

“我们已经转向交互式虚拟活动或小规模的教育会议。”

“我们调整了收费方式，不再按照小时收费，更多使用固定账单。”

“我们的律师正在接受情商、信息技术技能、数字销售和市场营销培训。”

“我们开始尝试更多的自动化技术。”

四

律所业务开发的成熟度模型

InterAction 创建了一个六层的业务发展成熟度模型，帮助律所受访者和读者来评估律所业务发展的成熟度水平。

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参考业务开发成熟度模型，世界上大多数律所的受访者认为自己处于第三级的“发展中”和第四级的“管理中”，另外，大约有22%的律所拥有高水平的开发团队（5-6）。通常情况下，大律所有更高等级的BD成熟度，近三分之二的中小型律所成熟度低。

五

业务开发成熟度与数据跟踪能力的关系

BD成熟度模型揭示来一个有趣的相关性，业务发展成熟度高的律所能够更准确地跟踪数据，监控市场营销过程，这很重要，因为这决定了哪些方式可以获得更多的资源。我们在未增长律所并没有看到这样的关系。

事实上，超过三分之一的高满意度律所拥有高水平的业务发展成熟度，而这一比例在低业务成熟度律所中仅为8%。有超过一半的律所对他们跟踪业务营销指标的能力不满意，他们的业务开发成熟度自然就很低。

六

商业发展对科技的运用

由于律所业务开发团队已经改变了他们寻找、接触和跟踪潜在客户的方式，技术应用的增加是有道理的，电子邮件营销、客户关系管理(CRM)、分析和内容管理平台最受欢迎。

在受访律所中，有近四分之三使用电子邮件营销，律所正在寻找扩大、细分和培养外延的方法，电子邮件和营销自动化平台让律所获得了更多的曝光度和参与度。

超过一半的律所正在利用CRM平台来帮助他们获取潜在客户，收集客户反馈和数据，以便更好地了解销售渠道，获取报告，并对机会和优先事项做出更及时、有效的决策。

我们不仅想了解律所的整体营销和业务发展趋势，还想了解高增长律所与未增长律所的应对方式有何不同。

以下是一些有趣的趋势：

高增长律所使用内容管理技术的数量几乎是未增长律所的两倍（51.4%比27%）。这些技术可以提供更多关于主题专业知识的展示机会，以及证明律所为客户解决问题的能力，调查显示专业知识和经验是客户选择律所的首要标准。

未增长律所领先高增长律所的唯一领域是“业务发展/机会管理”，占比分别为35.1%和17.1%，非客户关系管理技术仍然是未增长公司的共同特征。

当律所进入成熟期时，一定会遇到一些挑战和挫折，但是投入时间和资源是值得的，律所必须更加重视业务发展技能、战略、技术和流程，竞争不会消失，在竞争中保持主动，无疑会让你占据优势。

七

市场及业务发展预算及资源分配

考虑到大多数受访者并未直接参与律所业务营销预算支出，资源分配的调查结果是相对笼统的。

1、大多数律所计划增加在业务发展和市场营销上的支出。

2、通过对所有律所的调研，我们发现，从2020年到2021年，预计营销支出平均增长了15%。

3、未增长和高增长律所的预算支出方式截然不同。未增长律所计划将营销支出增加10%，而高增长律所计划在2021年将营销支出平均增加38%。

世界各地的律师事务所正在用不同的方式处理市场营销与业务发展的关系。有些公司将其作为独立的部门运营，另一些则将其作为一个统一部门，在谈及过去12个月的资源分配和管理时，我们希望获得最直观的结果。

对于只有一个市场营销部门或者将市场营销与业务无拓展分开的律所来说，大多数律所选择保持现状或最多裁员4人。当经济不景气时，很多律所都会采用这种方式。

对于拥有独立业务发展部门的律师事务所来说，情况恰恰相反，他们更多的是选择保持不变或增加4名新员工。我们认为，由于推荐等传统业务拓展活动的效率降低，导致许多律所认为他们必须增加业务拓展人员，以保证业务增长。

值得注意的是，那些合并了营销和业务发展部门的律所几乎没有做出任何改变。也许这些部门的员工经过交叉培训，可以在优先级变化时承担其他职能。

在我们着眼于不同部门的人力资源管理时，我们又增加来另一个变量——高增长与未增长。

对于将市场营销和业务发展职能合并在一个部门的高增长律所，我们发现虽然大多数律所的员工人数没有变化，但有五分之一的律所增加了一到四名新员工。

未增长律所主要没有对员工数量进行调整(78.6%)。当他们做出改变时，他们最多减少了四名员工。近18%的未增长律所进行了裁员。

八

结语

2021年被一些律所视为是过渡年，他们将重新评估长期战略，重新调整预算和投资的优先次序，并要求律师更多地融入市场营销和业务发展过程。在律师事务所中，所有部门都必须专注于客户拓展、服务和新销售。

律师现在比以往任何时候都更加关注销售。